PQRS y PQRSD son las siglas que agrupan peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias que cualquier ciudadano puede radicar ante una entidad. Te explicamos qué significa cada letra y en qué se diferencian entre sí.
¿Qué es una PQRS o PQRSD?
PQRS es la sigla de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias; PQRSD agrega la Denuncia como quinta categoría. Son los canales formales que la ley colombiana le da a cualquier persona para dirigirse a una entidad pública (y, en varios casos, también a empresas privadas que prestan un servicio) según el tipo de asunto que quiera plantear. Aunque en el lenguaje cotidiano se usan como sinónimos, cada letra tiene un significado distinto y activa un trámite diferente por dentro de la entidad.
¿Qué diferencia hay entre petición, queja, reclamo, sugerencia y denuncia?
- Petición: una solicitud respetuosa sobre un asunto de interés general (que no lo afecta directamente a usted) o de interés particular (que sí lo afecta directamente) — es la categoría más amplia y la que más se usa.
- Queja: una manifestación de inconformidad por el actuar o la conducta de un servidor público, no por el servicio en sí. Puede activar una investigación disciplinaria.
- Reclamo: una manifestación de inconformidad por el incumplimiento del servicio prestado — por ejemplo, que un trámite no se haya completado como se prometió.
- Sugerencia: una propuesta que hace el ciudadano para mejorar las funciones, servicios o metas de la entidad.
- Denuncia: poner en conocimiento una conducta posiblemente irregular (incluida la corrupción) para que se investigue penal, disciplinaria o administrativamente.
Algunas entidades suman una sexta categoría, la felicitación, para cuando el ciudadano quiere expresar satisfacción con el servicio recibido.
¿Es lo mismo PQRS que PQRSD?
Prácticamente sí — PQRSD es simplemente la versión que incluye la denuncia como categoría independiente. Muchas entidades ya usan PQRSD como estándar porque separar la denuncia permite darle un tratamiento distinto (por ejemplo, remitirla a control interno o a un ente de control) en vez de tramitarla como una queja común.
¿Qué plazo tiene la entidad para responder?
La mayoría de estas solicitudes se rige por la Ley 1755 de 2015, que reglamenta el derecho de petición. Como regla general, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias tienen 15 días hábiles de plazo de respuesta, con dos excepciones: las solicitudes de documentos e información tienen 10 días hábiles, y las consultas tienen 30 días hábiles. Más adelante profundizamos en estos plazos y en cómo hacerles seguimiento sin que se venzan.
¿Cualquier persona puede radicar una PQRSD?
Sí. Cualquier persona natural o jurídica puede presentar una PQRSD, de forma verbal o escrita, presencial o virtual, y no se necesita ser abogado ni cumplir ningún requisito especial más allá de identificarse (salvo en los casos donde la ley permite el anonimato, como ciertas denuncias).
El reto no es recibirlas, es no perderles el rastro
Recibir una PQRSD es solo el primer paso — el verdadero reto para una entidad es saber en qué área quedó, cuánto tiempo lleva sin respuesta y quién es responsable de resolverla antes de que se venza el plazo legal. Con DMSIGED, cada PQRSD que entra por ventanilla única queda registrada, asignada y con seguimiento visible en tiempo real, así que nunca se pierde de vista.
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